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Cross Selling: Einfach erklärt – Vorteile, Beispiele und Upselling

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Cross Selling – oder Querverkauf zu deutsch – gehört zu einem der erfolgreichsten Marketinginstrumente und gehört zum Standard Repertoire eines jeden Marketers.

Daher findest du hier…

  • Definition des Cross Selling
  • Vor- und Nachteile des Cross Selling
  • Unterschiede zum Upselling
  • Beispiele für Cross Selling und Upselling

Also lass uns doch direkt loslegen!

Ganz einfach erklärt ist Cross Selling eine Verkaufsstrategie im Marketing, bei der Kunden nach dem Kauf des eigentlichen Produkts oder Dienstleistung dazu gebracht werden, weitere Waren zu erwerben, die eigentlich nicht direkt nachgefragt werden.

Die Produkte können dabei sowohl Komplementärgüter sein, die das bereits erworbene Produkte ergänzen oder auch einer vollkommen anderen Produktfamilie angehören.

Das wichtigste Merkmal des Querverkauf ist, dass bestehende Kundenbeziehungen genutzt werden, um dem Kunden weitere Produkte zu verkaufen.

Das Cross Selling wird sowohl im Online-Handel, als auch offline also im stationären Handel mit Erfolg angewandt.

Ziele des Cross Selling

Mit dem Cross Selling verfolgen Händler im Normalfall die folgenden Ziele:

  • Bestehende Kundenbeziehungen voll ausschöpfen
  • Erhöhung der Kundenbindung
  • Vertrieb anderer Produkte über bereits erfolgten Kauf
  • Umsatz und Gewinn des Unternehmens steigern

Um diese Ziele erreichen zu können, benötigt man allerdings eine gut durchdachte und ausführlich geplante Strategie.

cross selling ziele

Strategie des Cross Selling

Händler, die eine Cross-Selling-Strategie verfolgen, verkaufen Produkte meist mit sehr geringen Margen, so dass gerade so die Herstellungskosten gedeckt sind.

Den dabei entgangenen Gewinn subventionieren sie dann über andere Produkte und Dienstleistungen, die dafür etwas teurer angeboten werden und über Cross Selling mit dem anderen Produkt zusammen verkauft werden sollen.

Ein Möbelhaus z.B. verkauft die Montage der Küche so günstig, dass sie damit gerade so ihre Kosten für die Erstellung der Dienstleistung decken. Dafür verkaufen sie die Küche selbst allerdings deutlich teurer, um den Gewinn zu subventionieren.

Zusätzlich erhofft man sich, dass die günstige Montage eine Anregung für den Kunden ist, überhaupt erst die Küche zu kaufen.

Komplementärgüter

Um eine Cross-Selling-Strategie überhaupt erst in Erwägung ziehen zu können, müssen die Händler ihre Kunden verstehen und die verfügbaren Daten ausführlich analysieren.

Man muss erkennen, bei welchen Produkten die Kunden tendenziell noch weitere Produkte dazu kaufen würden oder könnten.

Am leichtesten ist das, wenn man zuvor passende Komplementärgüter identifiziert und diese dem Kunden entsprechend leicht zugänglich macht, also am besten gleich selbst mit verkauft.

Komplementärgüter sind Güter, für deren uneingeschränkte Benutzung noch mindestens ein weiteres Gut vorausgesetzt wird.

Sie ergänzen sich also gegenseitig.

Wenn du noch mehr über die verschiedenen Güterarten, ihre Unterschiede und bildhafte Beispiele erfahren willst, schau dir gerne auch unseren Artikel Güterarten – Unterscheidungen mit Beispielen an.

Beispiel für Komplementärgüter

    • Füller und Tintenpatrone
    • Auto und Benzin
    • Drucker und Tinte
    • Zahnbürste und Zahnpasta
    • Computer und Betriebssystem

Diese Güter benötigen einander, um überhaupt konsumiert werden zu können und sind daher fast automatisch Teil einer Querverkaufsstrategie.

komplementärgüter

Können Komplementärgüter für das eigene Angebot gefunden werden, sollte man diese sofort implementieren und selbst anbieten.

Kann man keine vollständigen Komplementärgüter identifizieren, sollte man zumindest Produkte und Dienstleistungen finden, die generisch sehr nah am ursprünglichen Produkt sind und sich so leicht mit verkaufen lassen würden.

Beispiele für Cross Selling

Online-Shop

Der König des Cross Selling ist unbestreitbar Amazon. Auf Amazon wimmelt es nur so von Cross Selling Möglichkeiten.

Stellen wir uns daher für dieses Beispiel vor, du willst dir eine neue Webcam bestellen.

Hier beginnt das Cross Selling schon bevor der erste Kauf überhaupt getätigt wurde. So gibt es unten auf der Artikelseite des betrachteten Produkts den Abschnitt “Wird häufig zusammen gekauft”.

Cross Selling Beispiel

Kunden werden hier bereits Artikel vorgeschlagen, bei denen es sich lohnen könnte, diese schon gemeinsam mit dem direkt nachgefragten Artikel zu kaufen.

Amazon schlägt dir hier noch ein Headset, also Kopfhörer mit Mikrofon vor, da Käufer einer Webcam wahrscheinlich an Online-Meetings teilnehmen wollen.

Auch nach Abschluss des Kaufs realisiert Amazon diverse Cross Selling Möglichkeiten.

In dem sie unter “Andere Kunden kauften auch” Artikel vorschlagen, die nachweisbar relevant für Kunden mit ähnlichen Interessen waren, sichern sie sich eine hohe Erfolgsrate und schaffen es, Kunden sehr häufig vom Querverkauf zu überzeugen.

Cross Selling Beispiel

Auch lange nach dem Kauf schlägt Amazon dem Kunden noch diverse für ihn relevante Artikel vor, was man auch als langfristige Cross-Selling-Strategie verstehen kann.

Stationärer Handel

Für den Stationären Handel gibt es eine Menge Beispiele, u.a. die im folgenden kurz aufgelisteten:

    • Elektronik-Fachhandel verkauft dir ein Handy, dazu verkauft er dir eine Handy-Hülle, eine Schutzfolie für das Display und eine Versicherung für Diebstahl
    • Ein Friseur verkauft dir nach einem Haarschnitt auch ein passendes Shampoo und/oder Conditioner
    • Tankstellen bieten neben Kraftstoff auch diverse Zeitschriften, Snacks, etc.
      Autohäuser verkaufen neben Autos auch diverse weiterführende Produkte und Leistungen
    • im Kino wird dir neben dem Film auch Popcorn, Nachos und Softdrinks verkauft

Vorteile und Nachteile des Cross Selling

Vorteile

Nachteile

  • gesteigerter Umsatz

  • Stärkung der Kundenbindung und -beziehung

  • bessere Kundenzufriedenheit

  • Kunde wird ggf. durch Cross Selling auf neues Produkt aufmerksam gemacht, an das er vorher gar nicht dachte

  • Steigerung des Customer Lifetime Value (CLV)

  • besseres Customer Relationship Management

  • Nutzung der Beliebtheit eines Produkts, um kleinere weniger beliebte Produkte zu vermarkten

  • es müssen Produkte gewählt werden die für den Kunden relevant sind

  • zusätzliche Recherche nötig

  • mögliche Komplementärgüter müssen ins eigene Sortiment aufgenommen werden

  • kann sehr teuer/zeitaufwändig sein

  • sind die Vorschläge unpassend, kann der Kunde sie als nervig wahrnehmen

  • kauft ggf. in Zukunft bei anderem Händler

  • Kunden und Umsatz können verloren gehen

Cross Selling vs Upselling

Was ist Upselling?

Das Upselling ist eine weitere Verkaufsstrategie des Marketing.

Das Cross Selling zielt darauf ab, dir zusätzlich zu deinem ursprünglich nachgefragten Produkt komplementäre Güter zu verkaufen, die möglichst gut zu deinem Kauf passen.

Ziel des Upselling hingegen ist es, dir die möglichst teure Version deines nachgefragten Guts zu verkaufen.

Wenn der Kunde sich bereits entschieden hat, ein Produkt zu verkaufen, versucht der Händler, die möglichst teure Variante schmackhaft zu machen, da diese ihm mehr Umsatz bietet.

Dabei nutzt der Händler verschiedene Argumente, wie z.B. technische Überlegenheit, mehr Nutzen, besseres Preis-Leistungs-Verhältnis, etc., um dem Käufer zu zeigen, dass nur die teure Variante seine Bedürfnisse wirklich befriedigen kann.

Händler müssen allerdings vorsichtig sein, wenn sie Upselling implementieren, da schlecht geführte Upselling Gespräche dem Kunden schnell auffallen und er diese als störend oder dreist wahrnehmen könnte, was die Chance erhöht, dass der Kunde doch noch seinen Kauf abbricht.

upselling

Downselling

Neben Upselling gibt es auch Downselling, bei dem der Händler dir tatsächlich aktiv das günstigere Produkt empfiehlt.

Dies mag zwar nicht intuitiv klingen, da dem Händler ja so potenziell Geld verloren geht, allerdings kann die höhere Kundenzufriedenheit hier deutlich mehr wert sein.

So kann sich die Kundenbindung drastisch erhöhen und der Kunde geht nur noch zu diesem Händler. Auch kann der Kunde anderen von seinen positiven Erfahrungen berichten (Word of Mouth) und so neue Kunden anlocken.

In einem Online-Shop kann man zusätzlich Downselling implementieren, um zu verhindern, dass die Kunden vor Abschluss des Kaufs abspringen und die Website verlassen.

Upselling Beispiele

Bekannte Beispiele fürs Upselling sind unter anderem:

    • Du willst ein neues Handy im Elektro-Fachhandel kaufen und der Händler zeigt dir alle Vorteile und Zusatzfunktionen des neuesten iPhones
    • Du schließt eine Versicherung für dein Auto ab und der Händler versucht dir zu erklären dass eine Voll-Kasko viel besser für dich wäre als eine Teil-Kasko die immer noch Risikofaktoren offen lässt
    • Du willst ein Abo bei Netflix oder Spotify machen und diese empfehlen dir die Vorteile eines teureren Familien Abonnements
    • Du willst eine einfache Massage und der Händler versucht dir ein ganzes Wellness-Paket schmackhaft zu machen

FAQ – die meistgestellten Fragen

Welches Ziel verfolgt man mit Cross Selling?

Cross Selling ist eine Vertriebsstrategie mit dem Ziel, dem Kunden zusätzlich zu dem eigentlich nachgefragten Produkt, weitere Produkte/Dienstleistungen zu verkaufen.

Wie erkennt man Cross Selling Produkte?

Cross Selling Produkte sind Produkte, die in engem Zusammenhang mit dem ursprünglich nachgefragten Produkt stehen.

Im Idealfall sind die Produkte sogar vollständige Komplementärgüter und ergänzen sich.

Einige Beispiele für Cross Selling Produkte sind: DVD Player und DVD, Handy und Handyhülle, Haarschnitt und Shampoo oder Auto und Autoreifen.

Was versteht man unter Upselling?

Upselling ist eine Verkaufsstrategie mit dem Ziel, dem Kunden die möglichst teure Variante seines nachgefragten Produkts zu verkaufen.

Ein Beispiel dafür ist z.B. wenn du dir ein günstiges Handy kaufen willst, der Verkäufer in einem Elektrofachhandel dir aber das neueste iPhone schmackhaft machen will.

Was ist Cross Buying?

Cross Buying ist einfach Cross Selling aus Kundenperspektive.

Das heißt wenn ein Kunde neben seinem ursprünglich nachgefragten Produkt noch zusätzlich weitere Produkte des Händlers erwirbt, betreibt er Cross Buying.

Wie funktioniert Cross Selling?

Im Online-Handel werden die Querverkaufsprodukte einfach über ein Pop-Up oder einen separaten Abschnitt wie bspw. “Andere Kunden kauften auch” mit dem Kunden kommuniziert.

Im stationären Handel werden die Produkte dem Kunden direkt verbal präsentiert oder strategisch, z.B. an der Kasse, positioniert.

Wie funktioniert Upselling?

Beim Upselling nimmt der Händler im Normalfall direkten Kontakt mit dem Kunden auf und versucht diesen davon zu überzeugen, dass nur das teure Produkt seine Bedürfnisse vollumfänglich befriedigen kann.

In Online-Shops kann die Überlegenheit des teuren Produkts alternativ auch z.B. über Pop-Ups, Anzeigen oder Produktvergleiche mit dem Kunden kommuniziert werden.

Was ist ein Downsell?

Beim Downselling empfiehlt der Händler die aktiv die günstigste Variante des nachgefragten Produkts, um so die Kundenzufriedenheit und -bindung drastisch zu erhöhen.

Wir hoffen wir konnten mit diesem Artikel all deine Fragen zum Thema Cross Selling beantworten.

Solltest du trotzdem noch Fragen, Anregungen oder Feedback haben, lass uns auch gerne einen Kommentar und eine Sternebewertung da!

Vielen Dank!

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